"يا له من عام"، يقول كارستن باوروش، الذي كان مسؤول الاتصال في مركز خدمة الأفكار والشكاوى لأكثر من خمس سنوات، بإيجاز في البداية: "يا له من عام".

لقد كان عام 2021 - الذي تميز بجائحة كوفيد-19 - عامًا مميزًا ومليئًا بالتحديات للجميع. وينطبق هذا أيضًا على مركز خدمة "الأفكار والشكاوى": "لقد تلقينا أكثر من 2,200 رسالة من العملاء"، يتابع كارستن باوروشيه. "حتى عام 2019، كان عدد الرسائل المقدمة من المواطنين مستقرًا عند حوالي 1,000 رسالة سنويًا. وفي عام 2020، سجلنا زيادة بنسبة 50 في المائة مقارنة بالعام السابق، وهو ما تم تجاوزه مرة أخرى في العام الماضي". في الوقت نفسه، تغيرت أيضًا قنوات الوصول المستخدمة. مع إدخال تطبيق العيوب البلدية، تم تحسين العمليات وتكييفها مع متطلبات جعل الوصول إلى نقطة الخدمة "غير معقد" قدر الإمكان. يتلقى الفريق حاليًا ما يقرب من ثلثي جميع البلاغات عبر التطبيق."

ووفقًا لكارستن كلوتز، الذي يتولى أيضًا بصفته رئيس قسم المجلس والشؤون البلدية المسؤولية عن مركز خدمة "الأفكار والشكاوى"، فإن الزيادة في عدد الحالات بنسبة 100 في المائة تقريبًا ترجع إلى حد كبير إلى الوباء: في البداية - حتى إدخال تخصيص المواعيد عبر الإنترنت في قسم خدمة المواطنين - كانت هناك شكوك بشأن ساعات عمل إدارة المدينة، خاصةً أنه لا يمكن ضمان توفر الهاتف دائمًا بشكل مرضٍ بسبب كثرة المكالمات الواردة في نفس الوقت. لا تزال الإدارة تعمل جاهدة على حل مشكلة خدمة العملاء، حيث لا تزال هناك أوقات انتظار في بعض المناطق بسبب تراكم القضايا المتعلقة بفيروس كورونا المستجد وارتفاع عدد الحالات وشغور الموظفين. يقول كارستن باوروشه: "يؤدي هذا الأمر إلى استياء وإحباط بعض العملاء - وهو أمر مفهوم".

ومع ذلك، هناك أيضًا أسباب أخرى لزيادة عدد الأشخاص الذين يطلبون المشورة في مركز خدمة الأفكار والشكاوى.

فقد غيّر العديد من المواطنين سلوكهم الترفيهي خلال فترة الجائحة، وخرجوا في الهواء الطلق وأبلغوا عن نفايات تم التخلص منها بطريقة غير قانونية، أو مصابيح الشوارع المعيبة أو لافتات مداخل المدينة المفقودة.

سواء كان الإبلاغ عن طريق تطبيق العيوب أو رسالة بريد إلكتروني أو مكالمة هاتفية، فإن جميع قنوات الاتصال تشترك في شيء واحد: يأخذ الفريق كل معلومة. فهو يعمل بطريقة موجهة نحو إيجاد حلول للمواطنين ولديه خط مباشر مع الخدمات المتخصصة والعمليات الداخلية في دار البلدية. ويوضح كارستن كلوتز قائلاً: "إن العدد المتزايد من البلاغات حول التخلص غير القانوني من النفايات، على سبيل المثال، يذهب مباشرة إلى هيئة الخدمات المتخصصة". كما أصبح هذا الاتجاه السلبي واضحًا بشكل متزايد هناك في السنوات الأخيرة: يتم التخلص من النفايات الضخمة خارج مكب النفايات، على الرغم من أنه يتم الشروع في إجراء مخالفة إدارية إذا أمكن تحديد الجناة. يعد حجز موعد عبر الإنترنت في مركز التخلص من النفايات في ديبستيج أسهل وبدون غرامات: يمكن اختيار المواعيد بشكل فردي، على سبيل المثال للتخلص من النفايات الضخمة والخطرة بشكل قانوني، دون انتظار ودون تعقيدات.

كما يمكن لفريق العمل في مركز خدمة "الأفكار والشكاوى" تقديم المساعدة بسهولة وفي العديد من الحالات: وكان استبدال تركيبات الإضاءة المعيبة أو تنفيذ عملية تسجيل باستخدام تطبيق LUCA في قاعات الجنازات في المدينة جزءًا من ذلك تمامًا مثل وضع أسرة محتاجة على اتصال مع الأخصائيين الاجتماعيين في المدينة بعد بلاغ من مواطن يقظ. "ولكن في كثير من الأحيان ليست المشاكل الكبيرة هي التي تحرك الناس. فوجود أذن صاغية للجميع وأخذ كل سؤال على محمل الجد هو المهم وما يجعل العمل جذابًا للغاية"، كما يقول كارستن باوروشه ملخصًا عمله اليومي.

يتحفز فريق العمل في مركز الخدمة من جديد كل يوم من خلال الشكر الذي يتلقونه من العملاء على جهودهم لإضفاء المزيد من الشفافية على القرارات الإدارية، وكذلك من خلال التطوير الناجح للحلول الموجهة للمواطنين في حالات النزاع. يلخص كارستن كلوتس ذلك بقوله: "نريد أن نكتشف أين يقع الحذاء"، "لأن هذه هي الطريقة الوحيدة التي يمكننا من خلالها تحسين خدماتنا وتكييفها مع احتياجات العملاء المتغيرة - ضمن الإطار القانوني بالطبع".

لا يزال لدى كارستن باوروشه أمنية واحدة للعام الجديد: "المزيد من الحياة الطبيعية بعد هذه الفترة التي اتسمت بالجائحة، حتى نتمكن مرة أخرى من إجراء المزيد من المواعيد مع العملاء في الموقع. فغالباً ما يكون ذلك أكثر فائدة من كتابة رسالتين وثلاث رسائل بريد إلكتروني".