"Cóż to był za rok" - powiedział na wstępie Carsten Bauerochse, który od ponad pięciu lat jest osobą kontaktową w Centrum Obsługi Pomysłów i Reklamacji.

Rok 2021 - charakteryzujący się pandemią COVID-19 - był dla wszystkich rokiem szczególnym i pełnym wyzwań. Dotyczy to również centrum obsługi "Pomysły i reklamacje": "Otrzymaliśmy ponad 2200 wiadomości od klientów", kontynuuje Carsten Bauerochse. "Do 2019 r. włącznie liczba zgłoszeń od obywateli utrzymywała się na stabilnym poziomie około 1000 rocznie. W 2020 r. odnotowaliśmy wzrost o 50 procent w porównaniu z rokiem poprzednim, który został ponownie przekroczony w ubiegłym roku". Jednocześnie zmieniły się również wykorzystywane kanały dostępu. Wraz z wprowadzeniem aplikacji do usuwania usterek komunalnych, procesy zostały zoptymalizowane i dostosowane do wymagań, aby dostęp do punktu obsługi był jak najbardziej "nieskomplikowany". Obecnie zespół otrzymuje prawie dwie trzecie wszystkich zgłoszeń za pośrednictwem aplikacji".

Według Carstena Klotza, który jako szef wydziału Rady i Spraw Miejskich jest również odpowiedzialny za centrum obsługi "Pomysły i skargi", wzrost liczby spraw o prawie 100 procent był w dużej mierze spowodowany pandemią: początkowo - do czasu wprowadzenia przydzielania spotkań online w dziale obsługi obywateli - istniała niepewność co do godzin otwarcia administracji miejskiej, zwłaszcza że dostępność telefonu nie zawsze mogła być zagwarantowana w sposób zadowalający ze względu na dużą liczbę połączeń przychodzących w tym samym czasie. Administracja nadal ciężko pracuje nad kwestią obsługi klienta, ponieważ w niektórych obszarach nadal występują czasy oczekiwania z powodu zaległości związanych z koronawirusem, większej liczby spraw i wakatów pracowników. "Prowadzi to do niezadowolenia i frustracji wśród niektórych klientów - co jest zrozumiałe", mówi Carsten Bauerochse.

Istnieją jednak również inne powody wzrostu liczby osób szukających porady w Centrum Obsługi Pomysłów i Skarg.

W czasie pandemii wielu obywateli zmieniło sposób spędzania wolnego czasu, przebywało na świeżym powietrzu i zgłaszało nielegalnie wyrzucone odpady, uszkodzone latarnie uliczne lub brakujące znaki wjazdowe do miasta.

Niezależnie od tego, czy jest to zgłoszenie za pośrednictwem aplikacji do usuwania usterek, e-mail czy telefon, wszystkie kanały komunikacji mają jedną wspólną cechę: zespół przyjmuje każdą wskazówkę. Pracuje w sposób zorientowany na rozwiązania dla obywateli i ma bezpośrednie połączenie ze specjalistycznymi usługami i wewnętrznymi operacjami ratusza. "Na przykład rosnąca liczba zgłoszeń dotyczących nielegalnego składowania odpadów trafia bezpośrednio do SRB" - wyjaśnia Carsten Klotz. Ten negatywny trend stał się również coraz bardziej widoczny w ostatnich latach: Odpady wielkogabarytowe są usuwane poza składowiskiem, choć w przypadku zidentyfikowania sprawców wszczynane jest postępowanie w sprawie wykroczenia administracyjnego. Rezerwacja terminu online w Centrum Utylizacji Odpadów Diebesstieg jest łatwiejsza i wolna od kar: terminy można wybierać indywidualnie, na przykład w celu legalnej utylizacji odpadów wielkogabarytowych i niebezpiecznych, bez czekania i bez komplikacji.

Zespół centrum obsługi "Pomysły i Reklamacje" również był w stanie pomóc tak łatwo i w tak wielu przypadkach: Wymiana uszkodzonych opraw oświetleniowych lub wprowadzenie rejestracji za pomocą aplikacji LUCA w miejskich zakładach pogrzebowych były tak samo ważne, jak skontaktowanie potrzebującej rodziny z miejskimi pracownikami socjalnymi po otrzymaniu wskazówki od uważnego współobywatela. "Ale często to nie wielkie problemy poruszają ludzi. Otwarte ucho dla każdego i poważne traktowanie każdego pytania jest tym, co jest ważne i co sprawia, że ta praca jest tak atrakcyjna" - mówi Carsten Bauerochse, podsumowując swoją codzienną pracę.

Zespół w centrum obsługi jest codziennie motywowany na nowo przez podziękowania, które otrzymują od klientów za ich wysiłki na rzecz zwiększenia przejrzystości decyzji administracyjnych, ale także przez skuteczne opracowywanie rozwiązań zorientowanych na obywateli w przypadkach konfliktów. "Chcemy dowiedzieć się, gdzie but uwiera", podsumowuje Carsten Klotz, "ponieważ tylko w ten sposób możemy ulepszyć nasze usługi i dostosować je do zmieniających się potrzeb klientów - oczywiście w ramach prawnych".

Carsten Bauerochse ma jeszcze jedno życzenie na nowy rok: "Trochę więcej normalności po tym czasie charakteryzującym się pandemią, abyśmy mogli ponownie umówić się na więcej spotkań z klientami na miejscu. Często przynoszą one więcej korzyści niż napisanie dwóch listów i trzech e-maili" - dodaje z przymrużeniem oka.