"Що за рік", - лаконічно каже Карстен Бауерохсе, який вже понад п'ять років є контактною особою Центру обслуговування ідей та скарг, на самому початку.

2021 рік, що характеризується пандемією COVID-19, був особливим і складним роком для всіх. Це стосується і сервісного центру "Ідеї та скарги": "Ми отримали понад 2200 повідомлень від клієнтів, - продовжує Карстен Бауерохсе. "До 2019 року включно кількість звернень від громадян була стабільною - близько 1 000 на рік. У 2020 році ми зафіксували зростання на 50 відсотків порівняно з попереднім роком, і минулого року цей показник було знову перевищено". Водночас, змінилися і канали доступу, які використовуються. Із запровадженням муніципального додатку про дефекти процеси були оптимізовані та адаптовані до вимог, щоб зробити пункт надання послуг якомога "простішим" для доступу. Наразі команда отримує майже дві третини всіх повідомлень через додаток".

За словами Карстена Клотца, який як керівник відділу ради та муніципальних справ також відповідає за сервісний центр "Ідеї та скарги", збільшення кількості звернень майже на 100 відсотків значною мірою пов'язане з пандемією: спочатку - до запровадження онлайн-запису на прийом у відділі обслуговування громадян - існувала невизначеність щодо годин роботи міської адміністрації, особливо через те, що доступність телефону не завжди могла бути задовільно гарантована через велику кількість дзвінків, що надходили одночасно. Адміністрація все ще наполегливо працює над питанням обслуговування клієнтів, оскільки в деяких сферах все ще спостерігається час очікування через накопичення справ, пов'язане з коронавірусом, збільшення кількості справ та вакансій персоналу. "Це призводить до незадоволення та розчарування серед деяких клієнтів, що цілком зрозуміло", - каже Карстен Бауерохсе.

Однак є й інші причини збільшення кількості звернень до Центру обслуговування ідей та скарг.

Багато громадян під час пандемії змінили свою поведінку під час дозвілля, більше часу проводили на свіжому повітрі та повідомляли про незаконно викинуте сміття, несправні вуличні ліхтарі чи відсутні в'їзні знаки.

Незалежно від того, чи це повідомлення через додаток "Дефекти", чи електронний лист, чи телефонний дзвінок, усі канали комунікації мають одну спільну рису: команда приймає кожну підказку. Вона працює, орієнтуючись на вирішення проблем громадян, і має прямий зв'язок зі спеціалізованими службами та внутрішніми операціями мерії. "Зростаюча кількість повідомлень про незаконне вивезення сміття, наприклад, надходить безпосередньо до SRB, - пояснює Карстен Клотц. Ця негативна тенденція також стає все більш очевидною в останні роки: Великогабаритні відходи викидаються за межі полігону, хоча в разі виявлення порушників порушується справа про адміністративне правопорушення. Записатися на прийом до Центру утилізації відходів Diebesstieg онлайн простіше і без штрафних санкцій: час прийому можна вибрати індивідуально, наприклад, щоб утилізувати великогабаритні та небезпечні відходи легально, без очікування і без ускладнень.

Команда сервісного центру "Ідеї та скарги" також змогла допомогти так само легко і в багатьох випадках: Заміна несправних світильників чи запровадження реєстрації через додаток LUCA у ритуальних залах міста були такою ж звичайною справою, як і зведення нужденної сім'ї з соціальними працівниками міста за наводкою небайдужого співгромадянина. "Але часто не великі проблеми рухають людьми. Відкрите вухо для кожного і серйозне ставлення до кожного питання - ось що важливо і що робить нашу роботу такою привабливою", - говорить Карстен Бауерохсе, підсумовуючи свою щоденну роботу.

Команда сервісного центру щодня заново мотивується подяками, які вони отримують від клієнтів за свої зусилля, спрямовані на забезпечення більшої прозорості адміністративних рішень, а також за успішну розробку рішень, орієнтованих на громадян, у випадках конфліктів. "Ми хочемо з'ясувати, де саме "вузьке місце", - підсумовує Карстен Клотц, - тому що тільки так ми можемо покращити наші послуги та адаптувати їх до мінливих потреб клієнтів - звісно, в рамках правового поля".

У Карстена Бауерохсе залишилося одне побажання на новий рік: "Трохи більше нормального життя після цього часу, який характеризується пандемією, щоб ми знову могли проводити більше зустрічей з клієнтами на місці. Вони часто приносять більше користі, ніж написання двох листів і трьох електронних листів", - додає він, підморгуючи.