"Что за год", - лаконично говорит Карстен Бауэрохсе, который уже более пяти лет является контактным лицом Центра обслуживания идей и жалоб.

2021 год, характеризующийся пандемией COVID-19, был особенным и сложным для всех. Это касается и сервисного центра "Идеи и жалобы": "Мы получили более 2200 сообщений от клиентов", - продолжает Карстен Бауэрохзе. "До 2019 года включительно количество обращений граждан было стабильным и составляло около 1 000 в год. В 2020 году мы зафиксировали рост на 50 процентов по сравнению с предыдущим годом, который был снова превышен в прошлом году". В то же время изменились и используемые каналы доступа. С появлением приложения "Муниципальные дефекты" процессы были оптимизированы и адаптированы к требованиям сделать пункт обслуживания как можно более "простым" для доступа. В настоящее время команда получает почти две трети всех сообщений через приложение".

По словам Карстена Клотца, который в качестве руководителя отдела по делам советов и муниципалитетов также отвечает за центр обслуживания "Идеи и жалобы", увеличение числа обращений почти на 100 % во многом связано с пандемией: изначально - до введения онлайн-записи на прием в отделе обслуживания граждан - существовала неопределенность в отношении времени работы городской администрации, тем более что из-за большого количества входящих звонков одновременно не всегда можно было удовлетворительно гарантировать доступность телефона. Администрация продолжает активно работать над проблемой обслуживания клиентов, поскольку в некоторых районах все еще сохраняются очереди из-за отставания в работе, связанного с коронавирусом, увеличения числа случаев заболевания и вакансий персонала. "Это приводит к недовольству и разочарованию некоторых клиентов, что вполне объяснимо", - говорит Карстен Бауэрохсе.

Однако есть и другие причины увеличения числа людей, обращающихся за консультацией в Центр идей и жалоб.

Многие горожане изменили свой досуг во время пандемии, выходили на улицу и сообщали о незаконно выброшенных отходах, неисправных уличных фонарях или отсутствующих знаках въезда в город.

Будь то сообщение через приложение "Дефекты", электронное письмо или телефонный звонок, все каналы связи объединяет одно: команда принимает каждое обращение. Она ориентирована на решение проблем горожан и имеет прямую связь со специализированными службами и внутренними подразделениями мэрии. "Например, все больше сообщений о незаконном вывозе мусора поступает непосредственно в SRB", - объясняет Карстен Клотц. В последние годы эта негативная тенденция также становится все более очевидной: Крупногабаритные отходы вывозятся за пределы полигона, хотя в случае выявления виновных возбуждается дело об административном правонарушении". Записаться на прием в Центр утилизации отходов Diebesstieg через Интернет проще и без штрафов: можно выбрать индивидуальный прием, например, для легальной утилизации крупногабаритных и опасных отходов, без ожидания и без осложнений.

Команда сервисного центра "Идеи и жалобы" также смогла помочь так просто и во многих случаях: Замена неисправных светильников или регистрация с помощью приложения LUCA в похоронных залах города - все это было не менее важно, чем связать нуждающуюся семью с социальными работниками города по наводке внимательного согражданина. "Но зачастую людьми движут не большие проблемы. Открытое ухо для каждого и серьезное отношение к каждому вопросу - вот что важно и что делает эту работу такой привлекательной", - говорит Карстен Бауэрохзе, подводя итоги своей ежедневной работы.

Команда сервисного центра каждый день заново мотивируется благодарностями клиентов за их усилия по повышению прозрачности административных решений, а также успешной разработкой ориентированных на граждан решений в случае возникновения конфликтов. "Мы хотим выяснить, где жмет ботинок, - резюмирует Карстен Клотц, - потому что только так мы сможем улучшить качество наших услуг и адаптировать их к меняющимся потребностям клиентов - разумеется, в рамках закона".

У Карстена Бауэрохзе есть одно пожелание на новый год: "Немного больше нормальной жизни после этого времени, характеризующегося пандемией, чтобы мы могли снова назначать больше встреч с клиентами на месте. От них зачастую больше пользы, чем от двух писем и трех электронных сообщений", - добавляет он, подмигивая.