"Quelle année !" constate d'emblée et brièvement Carsten Bauerochse, interlocuteur du centre de services Idées et réclamations depuis plus de cinq ans.

L'année 2021 - marquée par la situation pandémique COVID-19 - a été pour tous une année particulière et pleine de défis. C'est également le cas pour le centre de services "Idées et réclamations" : "Nous avons reçu plus de 2 200 communications de la part des clients", poursuit Carsten Bauerochse. "Jusqu'en 2019 inclus, le nombre de soumissions des citoyens était stable, avec environ 1.000 par an. En 2020, nous avons déjà enregistré une augmentation de 50 pour cent par rapport à l'année précédente, ce qui a encore été dépassé l'année dernière". Parallèlement, les modes d'accès utilisés ont également changé. L'introduction de l'application municipale pour les défauts a permis d'optimiser les processus et de les adapter aux exigences d'une accessibilité la plus "simple" possible du point de service. Actuellement, l'équipe reçoit presque deux tiers de tous les signalements via l'application".

Selon Carsten Klotz, qui, en tant que chef du service des affaires municipales et communales, est également responsable du domaine du centre de services "Idées et réclamations", l'augmentation de près de 100 pour cent du nombre de cas était en grande partie due à la pandémie : ainsi, au début - jusqu'à l'introduction de la prise de rendez-vous en ligne dans le domaine du BürgerService - il y avait des incertitudes quant aux heures d'ouverture de l'administration municipale, d'autant plus que la joignabilité téléphonique ne pouvait pas toujours être garantie de manière satisfaisante en raison d'un grand nombre d'appels entrants simultanés. L'administration continue à travailler d'arrache-pied sur le thème du "service à la clientèle", car aujourd'hui encore, il y a des temps d'attente dans certains secteurs partiels en raison du traitement des retards dus à la coronarographie, du nombre plus élevé de cas, mais aussi des vacances de personnel. "Cela provoque le mécontentement et la frustration de certains clients - ce qui est compréhensible", explique Carsten Bauerochse.

Mais d'autres raisons expliquent également l'augmentation du nombre de personnes venant demander conseil au centre de services Idées et réclamations.

De nombreux citoyens ont modifié leurs habitudes de loisirs au cours de la pandémie, se sont promenés en plein air et ont signalé des déchets jetés illégalement, des lampadaires défectueux ou des panneaux d'entrée de ville manquants.

Qu'il s'agisse d'un message via l'application des défauts, d'un e-mail ou d'un appel téléphonique, tous les canaux de transmission ont un point commun : l'équipe prend en compte chaque information. Elle travaille de manière orientée vers les solutions pour les citoyennes et les citoyens et dispose d'un lien direct avec les services spécialisés et les entreprises propres de la mairie. "Le nombre croissant de signalements concernant l'élimination illégale des déchets est par exemple directement transmis à la régie municipale (SRB)", explique Carsten Klotz. Cette évolution négative y a également été constatée de manière accrue ces dernières années : Des déchets encombrants sont jetés en dehors de la décharge, bien qu'une procédure d'infraction soit engagée si les responsables peuvent être identifiés. Il est possible de prendre rendez-vous en ligne au centre de traitement des déchets de Diebesstieg en toute impunité et plus facilement : les dates peuvent être choisies individuellement pour éliminer par exemple les déchets encombrants et spéciaux en toute légalité, sans attente et sans complication.

L'équipe du centre de services "Idées et réclamations" a également pu aider de manière aussi simple et multiple : L'échange d'appareils d'éclairage défectueux ou la mise en œuvre d'un enregistrement au moyen de la LUCA-App dans les salles funéraires municipales en ont fait partie, tout comme l'établissement d'un contact entre une famille en détresse et les assistantes sociales municipales après avoir été informée par un concitoyen attentif. "Mais souvent, ce ne sont pas les gros problèmes qui font bouger les choses. Être à l'écoute de tous et prendre chaque question au sérieux, c'est ce qui est important et qui fait l'intérêt du travail", conclut Carsten Bauerochse en guise de conclusion de son travail quotidien.

Les remerciements des clients pour les efforts déployés afin d'apporter plus de transparence dans les décisions administratives, mais aussi l'élaboration réussie de solutions orientées vers les citoyens en cas de conflit, motivent chaque jour l'équipe du centre de services. "Nous voulons savoir où le bât blesse", résume Carsten Klotz, "car ce n'est qu'ainsi que nous pouvons améliorer nos prestations et les adapter aux besoins changeants des clients - bien entendu dans le cadre légal".

Carsten Bauerochse a encore un souhait pour la nouvelle année : "Un peu plus de normalité après cette période marquée par la pandémie, afin de pouvoir également réaliser à nouveau plus de rendez-vous chez les clients sur place. Cela apporte souvent plus que d'écrire deux lettres et trois e-mails", ajoute-t-il avec un clin d'œil.