"Каква година", казва лаконично в началото Карстен Баурохсе, който повече от пет години е лице за контакт в Центъра за обслужване на идеи и жалби.

Годината 2021 - характеризираща се с пандемията COVID-19 - беше специална и предизвикателна за всички. Това се отнася и за центъра за обслужване на "Идеи и жалби": "Получихме повече от 2200 съобщения от клиенти", продължава Карстен Баурохсе. "До 2019 г. включително броят на подадените от граждани сигнали беше стабилен и възлизаше на около 1000 годишно. През 2020 г. регистрирахме увеличение от 50 % в сравнение с предходната година, което беше надхвърлено отново през миналата година." Същевременно се промениха и използваните канали за достъп. С въвеждането на приложението за общински дефекти процесите бяха оптимизирани и адаптирани към изискванията за максимално "опростен" достъп до мястото за обслужване. Понастоящем екипът получава почти две трети от всички доклади чрез приложението."

Според Карстен Клоц, който като началник на отдел "Съвет и общински въпроси" отговаря и за центъра за обслужване на "Идеи и жалби", увеличаването на броя на случаите с почти 100 % се дължи до голяма степен на пандемията: първоначално - до въвеждането на онлайн разпределението на срещите в отдела за обслужване на гражданите - е имало неясноти относно работното време на градската администрация, особено поради това, че наличието на телефон не винаги е можело да бъде гарантирано задоволително поради големия брой входящи обаждания по едно и също време. Администрацията все още работи усилено по въпроса за обслужването на клиентите, тъй като в някои области все още има чакащи поради натрупаните дела, свързани с коронавируса, по-големия брой случаи и свободните места за служители. "Това води до недоволство и разочарование сред някои клиенти - разбираемо", казва Карстен Баурохсе.

Има обаче и други причини за увеличаването на броя на хората, които търсят съвет в Центъра за обслужване на идеи и жалби.

Много граждани са променили начина си на прекарване на свободното време по време на пандемията, излизали са навън и са съобщили за незаконно изхвърлени отпадъци, повредени улични лампи или липсващи знаци на входа на града.

Независимо дали става въпрос за доклад чрез приложението за дефекти, имейл или телефонно обаждане, всички канали за комуникация имат едно общо нещо: екипът приема всеки съвет. Той работи по начин, ориентиран към решаване на проблемите на гражданите, и има пряка връзка със специализираните служби и вътрешните операции на кметството. "Нарастващият брой сигнали за незаконно изхвърляне на отпадъци, например, отиват директно в SRB", обяснява Карстен Клоц. Тази негативна тенденция става все по-очевидна и там през последните години: Това се дължи на факта, че обемните отпадъци се изхвърлят извън депото, въпреки че при установяване на нарушителите се образува процедура за административно нарушение. Резервирането на среща онлайн в Центъра за изхвърляне на отпадъци в Дибештиг е по-лесно и без санкции: срещите могат да се избират индивидуално, например за законно изхвърляне на едрогабаритни и опасни отпадъци, без чакане и без усложнения.

Екипът на центъра за обслужване "Идеи и жалби" също е в състояние да помогне толкова лесно и в толкова много случаи: Подмяната на дефектни осветителни тела или извършването на регистрация с помощта на приложението LUCA в погребалните зали на града са също толкова важна част от това, колкото и свързването на нуждаещо се семейство със социалните работници на града след сигнал от внимателен съгражданин. "Но често не големите проблеми са тези, които трогват хората. Да имаш отворено ухо за всеки и да се отнасяш сериозно към всеки въпрос - това е важното и прави работата толкова привлекателна", казва Карстен Баурохсе, обобщавайки ежедневната си работа.

Екипът на центъра за услуги всеки ден е мотивиран наново от благодарностите, които получава от клиентите за усилията си да внесат повече прозрачност в административните решения, но и от успешното разработване на ориентирани към гражданите решения в случаи на конфликти. "Искаме да разберем къде ни стискат обувките", обобщава Карстен Клоц, "защото само така можем да подобрим нашето обслужване и да го адаптираме към променящите се нужди на клиентите - разбира се, в рамките на закона."

Карстен Баурохзе все пак има едно желание за новата година: "Малко повече нормалност след този период, характеризиращ се с пандемията, за да можем отново да правим повече срещи с клиентите на място. Те често са по-полезни, отколкото писането на две писма и три имейла", добавя той с намигване.